Jak reklamować wakacje z biurem podróży? Musisz znać swoje prawa!

2024-03-01 16:57

rozczarowana para — Foto: fizkes / Shutterstock

Nieudane wakacje z biurem podróży to koszmar każdego turysty – tracisz urlop, nerwy i pieniądze. Na szczęście masz prawo reklamować wyjazd, który nie był zgodny z umową. Dowiedz się, ile pieniędzy możesz odzyskać, za co należy się zwrot kosztów i ile masz czasu na reklamację?

Fly4free.pl to nie tylko ogromna i zaangażowana społeczność doświadczonych podróżników, ale także stale dołączające nowe osoby, które dopiero zaczynają swoją przygodę z wyjazdami. To właśnie dla nich zebraliśmy najbardziej podstawowe informacje w jednym miejscu. Wszystkie artykuły przygotowane dla początkujących podróżników znajdziesz w naszym ABC podróżowania.

Sprawdź najlepsze oferty na wczasy

Reklama interaktywna, dane dostarczone 2024-11-28T11:57:01.017Z przez Wakacje.pl

Każdy wyjazd, który kupujecie w biurze podróży jest najzwyklejszą umową, która precyzyjnie określa zakres usług, ich standard, a także nakłada prawa i obowiązki na obie strony (biuro podróży i turystę). Dochodzenie swoich racji może wydawać się skomplikowane, ale w rzeczywistości jest bardzo proste. Wystarczy dobrze się do tego przygotować. Pod względem prawnym reguluje to ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

REKLAMACJA WYJAZDU Z BIUREM PODRÓŻY NA MIEJSCU

Nie musisz czekać z reklamacją wyjazdu do powrotu. Wiele problemów da się naprawić od ręki. Zgłoś wszystkie swoje uwagi bezpośrednio w recepcji i/lub u rezydenta wyjazdu. Nawet, jeśli rezydenta nie ma na miejscu, zawsze w recepcji (lub na specjalnie oznaczonej tablicy) znajdziesz do niego kontakt.

Dobrze wiedzieć!

Połączenie telefoniczne za granicą potrafi sporo kosztować. Nie musisz jednak dzwonić do rezydenta ze swojego telefonu i martwić się o rachunek! Wystarczy poprosić w recepcji i w większości przypadków będziesz mógł zadzwonić bez żadnych problemów. Z rezydentami najczęściej można też kontaktować się przez WhatsApp.

Może się okazać, że niesprawna klimatyzacja jeszcze tego samego dnia zostanie naprawiona, brak wody to tylko krótkotrwała awaria, a zły pokój zostanie wymieniony na inny (czasem nawet o wyższym standardzie). Zdarza się nawet, że zostanie ci zaproponowany alternatywny hotel lub inna rekompensata, np. bezpłatna wycieczka fakultatywna.

– Podróżny może odrzucić zaproponowane świadczenia zastępcze tylko wtedy, gdy nie są one porównywalne z tym, co zostało uzgodnione w umowie o udział w imprezie turystycznej, lub jeżeli przyznana obniżka ceny jest nieodpowiednia – przewiduje ustawa.

Choć dla nikogo nie jest to miła sytuacja, warto trzymać emocje na wodzy. Awanturą naprawdę załatwisz mniej niż spokojnym, kulturalnym i rzeczowym podejściem do tematu.

Oczywiście, jeśli niezgodność z umową dotyczy bardziej skomplikowanych czy ogólnych kwestii (jak np. dużo większa odległość od plaży niż w ofercie, brak hotelowych animacji, inna liczba basenów niż w opisie hotelu), to naprawienie sytuacji może być znacznie trudniejsze.

Zwróć uwagę, że niektóre biura podróży zabezpieczają się na wypadek niewielkich różnic pomiędzy opisem, a rzeczywistością. W ofercie możesz czasem zauważyć zdanie: „Godziny serwowanych posiłków i dostępność niektórych usług może ulegać zmianie i biuro podróży nie ponosi za to odpowiedzialności”.

Jeśli decydujesz się złożyć pisemną reklamację jeszcze na miejscu, to ZAWSZE domagaj się pisemnego potwierdzenia przyjęcia skargi.

REKLAMACJA WYJAZDU Z BIUREM PODRÓŻY PO POWROCIE

Czasem, nawet mimo szczerych chęci, ani hotel ani biuro podróży nie jest w stanie naprawić niedociągnięć i niezgodności z umową. Wtedy pozostaje reklamowanie wyjazdu po powrocie do domu. Roszczenia przedawniają się po trzech latach od dnia zakończenia imprezy turystycznej, ale Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zachęca, by składać reklamacje w terminie do 30 dni od powrotu do domu.

Trzeba pamiętać, aby jeszcze na miejscu zgromadzić dokumentację dotyczącą nieprawidłowości. Co to znaczy? Możesz zrobić zdjęcia lub filmy, a także poprosić o pisemne potwierdzenie niedociągnięć. Warto gromadzić paragony, jeśli np. płacisz za rzeczy, które miały być bezpłatne lub ponosisz inne koniecznie wydatki i wziąć kontakt do osób, które – podobnie jak ty – są rozczarowane standardem proponowanych usług.

– Jeżeli organizator turystyki nie usunie niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych, niezbędnych wydatków – czytamy w ustawie.

CO POWINNA ZAWIERAĆ REKLAMACJA IMPREZY TURYSTYCZNEJ?

Nie wiesz, jak powinna wyglądać reklamacja? Z pomocą przychodzi Europejskie Centrum Konsumenckie, które opublikowało wzór takiej skargi do biura podróży. Znajdzie tam również wzór pisma w języku angielskim.

Reklamacja powinna zawierać:

– szczegółowy opis sytuacji i wszystkich elementów niezgodnych z opisem
– dowody w sprawie, a więc zdjęcia, filmy lub pisemne poświadczenia niedociągnięć
– oczekiwany sposób i termin rozwiązania problemu, czyli co tak naprawdę chcesz otrzymać w zamian
– dane osobiste i szczegóły imprezy turystycznej (nr umowy, nazwa hotelu, data pobytu itd.)

ILE PIENIĘDZY MOGĘ ODZYSKAĆ OD BIURA PODRÓŻY?

Prawo nie określa precyzyjnie, ile pieniędzy możesz odzyskać za konkretne niezgodności z umową. To nie znaczy, że musisz działać po omacku. Od lat funkcjonuje bowiem tzw. „tabela frankfurcka”. Z formalnego punktu widzenia nie ma ona mocy prawnej, ale jest czymś w rodzaju drogowskazu, przy wyliczaniu roszczenia. Tabelę frankfurcką znajdziesz na stronie UOKiK.

Przykłady? Proszę bardzo! Nieścisłości w zakresie odległości od plaży to 5-15% kosztów wyjazdu, za mała powierzchnia pokoju, brak balkonu, brak widoku na morze to od 5-10%, brak klimatyzacji to już 10-20%, uszkodzenia pokoju 10-50 %, awaria wody – 10%, awaria windy – 5-10%. Za hałas w nocy możesz oczekiwać od 10 do nawet 40% zwrotu, 5% za monotonny jadłospis w trakcie posiłków, i 5-15% za długi czas oczekiwania na posiłkach. W przypadku zanieczyszczonej plaży należy ci się 10-20% zwrotu kosztów i 5-10 proc., jeśli nie będzie na niej leżaków/parasoli.

Oczywiście dotyczy to sytuacji, w których te elementy były zagwarantowane umową.

Kiedy zwrot kosztów się nie należy? W kilku przypadkach:

– jeśli niewykonanie umowy nastąpiło z winy klienta (np. miał nieważny paszport lub nie dopełnił innych formalności)
– jeśli niewykonanie umowy nastąpiło z uwagi na „siłę wyższą” (pogodę, strajki, konflikt zbrojny)
– jeśli niewykonanie umowy nastąpiło z uwagi na nieprzewidywalną działalność osób trzecich (np. zamach bombowy na lotnisku, ewakuacja hotelu itd.)

Najlepsze oferty na wczasy