Pasażer podał linię do sądu, bo chatbot na stronie podał mu błędne informacje. I wygrał
Cała sprawa zaczęła się w 2022 roku, kiedy to mieszkającemu w Kolumbii Brytyjskiej mężczyźnie zmarła babcia. Jako że pogrzeb odbywał się w Toronto, kupił bilet na kolejny dzień za 800 dolarów kanadyjskich (ok. 2360 zł), a po kilku dniach na podróż powrotną za 850 dolarów (ok. 2511 zł). Skontaktował się również z linią Air Canada poprzez chatbota na stronie internetowej, chcąc się dowiedzieć, jakich będzie potrzebował dokumentów, aby zakwalifikować się do zwrotu kosztów z mocą wsteczną w związku z nagłą podróżą na wypadek śmierci członka rodziny – relacjonuje „The Washington Post”.
Ayia Napa od 1959 PLN na 7 dni (lotnisko wylotu: Wrocław)
Costa del Sol od 1839 PLN na 7 dni (lotnisko wylotu: Gdańsk)
Ayia Napa od 1846 PLN na 7 dni (lotnisko wylotu: Warszawa – Radom)
Z automatycznej odpowiedzi przesłanej mężczyźnie wynikało, że będzie mógł ubiegać się o zwrot pieniędzy w ciągu 90 dni od daty na bilecie, wypełniając stosowny formularz online. Tymczasem po złożeniu wniosku linia, opierając się na informacjach z sekcji pomocy na swojej stronie odpowiedziała, że zwrot w związku z żałobą nie ma zastosowania w przypadku odbytych już podróży.
Pasażer zrobił jednak zrzut ekranu z odpowiedzią chatbota i przesłał go przewoźnikowi. Przedstawiciele Air Canada odpowiedzieli, że automat użył wprowadzających w błąd słów. Podróżny nie zadowolił się tą odpowiedzią i skierował sprawę do sądu, który przyznał mu rację. Orzekający nie przystali na tłumaczenia linii, która twierdziła, że chatbot jest „odrębnym podmiotem, świadczącym przewoźnikowi usługi w zakresie automatycznych odpowiedzi”.
Sąd uznał, że pasażer zapłacił za bilety więcej niż powinien na skutek błędnej interpretacji pytania przez chatbot. W związku z tym nakazał linii wypłacenie podróżnemu odszkodowania w wysokości 650 dolarów kanadyjskich (ok. 1920 zł), a także dodatkowe 160 dolarów (ok. 473 zł) odsetek i innych opłat.
Po poznaniu wyroku, linia umieściła stosowną informację o warunkach zwrotu na samej górze podstrony w zakładce „Podróż żałobna”. – Polityka Air Canada dotycząca podróży w związku z żałobą oferuje opcję naszym klientom, którzy muszą podróżować ze względu na nieuchronną śmierć lub śmierć członka najbliższej rodziny. Należy pamiętać, że nasze zasady dotyczące żałoby nie pozwalają na zwrot kosztów podróży, która już się odbyła. Nasza polisa ma na celu zapewnienie maksymalnej elastyczności w zakresie zbliżającej się podróży w tym trudnym czasie – czytamy.
