Prezes PLL LOT: Daj klientowi okazję, aby zapłacił ci jak najwięcej (ekskluzywny wywiad dla Fly4free.pl)

Dowiedzieliśmy się także, że w najbliższej przyszłości LOT nie otworzy nowych kierunków, a trasy krajowe nie przejdą jesienią do Eurolotu.

F4F: Dla wielu naszych czytelników pierwszym skojarzeniem do słów PLL LOT jest „Szalona Środa”. To za Pana poprzedniej prezesury ta promocja została uruchomiona. Jakie założenia towarzyszyły powstaniu „Szalonej Środy”. Jakie były Wasze oczekiwania, na ile ona je spełniła i jakie są jej przyszłe losy?

Sebastian Mikosz*: Chcieliśmy stworzyć „produkt”, który miał być proponowany we własnych kanałach sprzedaży. Tworząc tę ofertę, chcieliśmy ustanowić regularność promocji, a także nauczyć rynek, że jesteśmy przewidywalni handlowo. Równoległym celem było przyciągnięcie jak najwięcej pasażerów na naszą stronę lot.com.

Nie przewidywałem, że „Szalona Środa” tak się rozwinie. Każda książka marketingowa uczy, że tego typu promocję po pół roku, maksymalnie roku, powinno się zamknąć i wymienić na nową. Jednak każda wzmianka, że „może byśmy” z tej „Szalonej Środy” zrezygnowali, wywołuje w firmie zdecydowany opór. To my jesteśmy dla pasażerów, a nie pasażer dla nas, więc jeśli jest zainteresowanie i nie ma jakiegoś konkretnego powodu to po co nagle z tego rezygnować?

Lekcje, które wyciągamy z „Szalonej Środy”, dotyczą roli kanału internetowego. To właśnie na bazie tej promocji i jej potrzeb zapadała decyzja o tym, żeby w istotny sposób rozwijać stronę lot.com.

F4F: Co nowego czeka zatem internautów odwiedzających Waszą stronę?

Sebastian Mikosz: W obecnej formie lot.com nie spełnia moich oczekiwań. Mam taki zwyczaj, że testuję na sobie nasze produkty, więc często bywam zirytowany jak cokolwiek niewydolnie działa. Ale dodam, że priorytety a propos strony są już ustalone. Po pierwsze mamy bardzo zaawansowany projekt uruchomienia aplikacji mobilnych i strony na smartfony. Chcemy jak najszybciej oferować usługi w kanale, który dziś dynamicznie się rozwija, a jednocześnie jest na razie naszą największą słabością.

W drugiej kolejności nastąpi przebudowa samej strony. Wersje mobilne powinny być gotowe do końca lipca. Są obecnie testowane i dopracowywane.

F4F: Dlaczego bilety z „Szalonej Środy” bywają tańsze u pośredników, a droższe u Was na stronie?

Sebastian Mikosz: Nie jest to szczególnie szokujące. Moim celem nie jest eliminowanie pośredników. Nie ukrywam, że działania dążące do wyważenia sprzedaży są trudne i nie raz wydają się stać w sprzeczności.

Czasami chcemy np. wypromować jakiś kierunek i „wrzucamy” na rynek z niską ceną. Zaręczam Wam, że w ciągu 24 godzin są dwa lub trzy wściekłe telefony z różnych miejsc świata, przekrój cytatów to m.in.: „dlaczego robicie taką głupotę? Miałem u siebie pasażerów, którzy byli gotowi kupić drożej. Miałbym prowizję, wy mielibyście zarobek, a teraz mi zepsuliście rynek”.

Z drugiej strony jest też czasami tak, że ktoś do nas zadzwoni i mówi: „jesteście straszne „nieprofesjonalni”, bo u was jest drożej niż u pośrednika”. Ale na tym polega wyważenie tego biznesu. Chcemy mieć kontrolę własnych kanałów sprzedażowych, ale moim celem nie jest wyeliminowanie pośredników. Jakbyśmy na to nie spojrzeli, to dzięki pośrednikom w dużej mierze ta firma zarabia.

Musimy jednak dysponować konkurencyjnym narzędziem i tym jest nasz kanał internetowy. Jednak na pewno nie zamierzamy przyzwyczajać pasażerów do tego, że jest to kanał najtańszy. Dodam, że poprzez stronę łatwo możemy dodatkowo „dosprzedawać” usługi.

F4F: LOT będzie „dosprzedawać” dodatkowe usługi?

Sebastian Mikosz: Jednym z zadań, który sobie stawiamy jest rozbudowa w tym roku całego obszaru tzw. wpływów dodatkowych. Łatwiej jest je sprzedawać we własnym kanale elektronicznym, bo jest on tańszy pod kątem IT od np. wrzucenia tych usług dla pośredników za pośrednictwem systemu Amadeus, który nas wycenia tak, że… ufff.

F4F: Więc co dokładnie LOT zaoferuje pasażerom?

Sebastian Mikosz: Wdrożyliśmy m.in. system powiadomień SMS i mamy boarding krótszy o 15 minut. Teraz przygotowujemy szereg drobnych zmian, które mam nadzieję szybko zostaną zauważone przez naszych podróżnych.

Przede wszystkim ogromny wysiłek idzie w „dobudowanie” nowych usług wokół Dreamlinera. Będziemy podnosić jakość serwisów w klasie biznes na trochę bardziej w stylu „First”. Chcemy, aby nasze stewardesy w Dreamlinerach miały inne mundury niż pozostały personel pokładowy latający na innych typach samolotów. Docelowo zapewne zmienimy umundurowanie także tej części personelu. To będzie działo się stopniowo. Nasze załogi odbyły specjalistyczny kurs dla personelu Elite Fleet i chcemy konkurencji odebrać część pasażerów, którzy do tej pory ze względu na jakość produktu pokładowego nie latali LOT-em.

Pracujemy również nad zmianą zapowiedzi pokładowych. To jest proces paradoksalnie dość skomplikowany, ponieważ mamy zapowiedzi w 30 językach. Tu od razu zapowiem zmianę dla użytkowników smartfonów – będziemy mówić, że prosimy o przełączenie urządzeń elektronicznych w tryb samolotowy, a nie ich wyłączenie. To znaczne ułatwienie dla podróżnych.

Będzie także oferowany pasażerom, prawdopodobnie od lipca, płatny upgrade do „biznesu” i Premium Club. Będzie określona liczba takich miejsc, a możliwość zakupu i cena upgrade’u będzie uzależniona od taryfy, w której podróżny ma bilet economy. Będą też najpewniej dwie opcje upgrade’u wystawione na otwarte aukcje. System jest obecnie testowany.

Planujemy również w lipcu, choć wierzę, że uda się wcześniej, wprowadzić możliwość zakupów w sklepach wolnocłowych z dostawą do samolotu. Na razie takie rozwiązanie byłoby możliwe tylko w Warszawie, ale pokazuje w jakim kierunku idziemy w zakresie obsługi naszych pasażerów.

Muszę wspomnieć też o usłudze „Taxi & Fly” czyli odbiorze pasażera z domu, z przeniesieniem jego walizek, dowozem na lotnisko i przejściem przez „fast track”. Pracując nad tą usługę myśleliśmy przede wszystkim o rodzinach. Sam, gdy podróżuję z dziećmi i mam do zabrania 4 walizki – a do tego trzeba jeszcze uważać na dzieciaki -które nieustannie biegają, chętnie zapłaciłbym, by ktoś zabrał moje bagaże, nadał je i dał mi karty pokładowe.

Dodatkowo tym, którzy przyjadą na lotnisko samochodem, zaproponujemy odbiór auta i parkowanie.

W planach mamy również sprzedaż biletów „na kredyt”. Prowadzimy rozmowy z pośrednikiem, z którym chcielibyśmy współpracować.

F4F: A czy w drugą stronę, myślicie o zmianach takich, które wprowadzają linie regularne z zachodu Europy. Na przykład taryfa bez bagażu rejestrowanego?

Sebastian Mikosz: Nasz produkt long-haul będziemy pozycjonować „w górę”, a short-haul raczej w stronę rozwiązań – choć nie chcę użyć wyrażenia – „low cost”. Musimy sobie odpowiedzieć na pytanie – czym LOT jest w stanie przyciągnąć do siebie pasażerów? Nie chcemy sprzedawać pasażerom wizji, na którą nie mamy popytu.

Nie jesteśmy globalnym przewoźnikiem, ale na pewno jesteśmy w stanie być linią, która oferuje bardzo dobrą jakość i wysoki standard w porównaniu do innych europejskich konkurentów. Nie ma powodu, aby pasażerowie, którzy nimi latają nie przesiedli się do LOT-u.

F4F: Jaką cenę pasażer powinien uznać za atrakcyjną za średniodystansowy lot europejski z wylotem z Warszawy?

Sebastian Mikosz: Niska cena dla każdego jest taka, jaką jest pasażer gotowy zapłacić i odczuwać satysfakcję z zakupu. Nie ma odpowiedzi na to pytanie w cyfrach. My nie sprzedajemy biletów dla chęci ściągnięcia podróżnego, ale dla zysku. Zatraciło się przekonanie, że linia lotnicza to jest biznes, w związku z czym jeżeli ktoś daje cenę bardzo niską albo niższą od konkurencji, to po to, aby komuś innemu dać wyższą.

F4F: Na sezon zimowy PLL LOT otworzy nowe kierunki?

Sebastian Mikosz: Dla nas jednym z celów jest tak „napędzić” sprzedaż, abyśmy jak najwięcej pasażerów przewozili zimą. To jest największe wyzwanie, dlatego będzie więcej wysiłku marketingowego przy sprzedaży lotów na okres jesienno-zimowy. Sama „promocja” – to jest już banalne słowo – nie wywołuje takich emocji jak wcześniej. Teraz panuje przekonanie: „czym nas zaskoczycie, abyśmy wydali pieniądze?”.

Moja odpowiedź jest taka: na pewno nie nowym kierunkiem w sezonie jesienno-zimowym. Po pierwsze musielibyśmy go już sprzedawać , a po drugie w tym momencie, przy naszym stanie finansów i pomocy publicznej jaką dostaliśmy, Komisja Europejska nie zgodzi się, abyśmy rozwijali w tej chwili konkurencję z innymi przewoźnikami na tym polu. Taka jest zasada – chodzi o zachowanie równowagi konkurencyjnej na rynku – czuwa nad tym bacznie Komisja Europejska. Ale dodam optymistycznie, że prowadzimy rozmowy z touroperatorami, aby zimą zwiększyć liczbę charterów. To jest na pewno nasza odpowiedź „na zimę”.

F4F: Krajówki jesienią przejdą do Eurolotu?

Sebastian Mikosz: Nie. Zostają w LOT.

F4F: Dziękujemy za rozmowę.

*Sebastian Mikosz – ukończył prestiżowy IEP Paris (Instytut Studiów Politycznych), kierunek ekonomia i finanse oraz liczne szkolenia biznesowe. Po studiach pracował w paryskiej firmie Arthur Andersen, specjalizując się w inwestycjach na rynkach zwanych emerging markets. W 2000 roku wrócił do Polski gdzie pracował nad stworzeniem pierwszego niezależnego internetowego domu maklerskiego w Polsce. Rok później objął stanowisko Dyrektora Generalnego Francuskiej Izby Przemysłowo-Handlowej w Polsce.

W 2003 roku został wiceprezesem Polskiej Agencji Informacji i Inwestycji Zagranicznych, gdzie nadzorował Departamenty Obsługi Inwestorów, Współpracy Regionalnej oraz Badań i Analiz. Prowadził negocjacje z firmami będącymi największymi inwestorami zagranicznymi w Polsce m.in. LG Philips, MAN, Whirlpool, Michelin. Następnie pełnił funkcję Dyrektora Zarządzającego i head huntera w firmie doradztwa personalnego Amrop Hever.

Od 2007 roku był dyrektorem w międzynarodowej firmie doradczej Deloitte, gdzie rozwijał doradztwo biznesowe dla sektora publicznego oraz wspierał napływ inwestorów zagranicznych do Polski. W 2009 roku został prezesem zarządu Polskich Linii Lotniczych LOT. Ze stanowiska tego zrezygnował we wrześniu 2010 roku. W 2013 roku ponownie został wybrany prezesem PLL LOT.

Sebastian Mikosz jest żonaty. Ma trzech synów. Biegle zna język francuski oraz angielski.

ZDOBĄDŹ KSIĄŻKĘ SEBASTIANA MIKOSZA – „LECI Z NAMI PILOT. CAŁA PRAWDA O LINIACH LOTNICZYCH”

W lipcu 2011 roku na rynku ukazała się książka Sebastiana Mikosza „Leci z nami pilot. Cała prawda o liniach lotniczych”.

To opowieść o podniebnych podróżach i tym wszystkim, co je umożliwia. Narzekamy na wysokie ceny biletów (nota bene – dostępnych coraz szerszym rzeszom podróżnych), a nie zdajemy sobie sprawy, ile czynników składa się na cenę biletu. Buntujemy się przeciwko nowatorskim metodom kontroli osobistej i złościmy się, kiedy z powodu niesprzyjających warunków atmosferycznych odwoływane są loty. Tymczasem wszystko, co robią linie lotnicze ma swoje uzasadnienie. A głównym priorytetem jest bezpieczeństwo pasażerów. Mało kto wsiadając do samolotu, wie jak bardzo skomplikowany jest biznes lotniczy. A jest naprawdę skomplikowany!

Mamy dla Was trzy egzemplarze książki z dedykacją i podpisem Sebastiana Mikosza autora publikacji. Książki otrzymają osoby, które jako pięćdziesiąta, setna i sto pięćdziesiąta przyślą maila na adres kontakt@fly4free.pl w temacie wpisując „pilot”.

Na zgłoszenia czekamy dziś (11 czerwca) do północy.

AKTUALIZACJA

Dziękujemy za nadesłane maile, osobami, które otrzymają książkę są:

Pani Katarzyna Rydel, Pan Maciej Siuda oraz Pan Józef Łapiński.

Gratulujemy!