Tanie linie siłą zmieniają nasze podróżnicze nawyki. Niestety, robią to w bardzo bolesny sposób
Ogłoszona wczoraj przez Wizz Aira informacja o zlikwidowaniu znienawidzonej i horrendalnie drogiej infolinii wzbudziła mieszane uczucia. Z jednej strony fajnie, że przewoźnik zdecydował się na ten krok (szkoda, że nie sam z siebie, a pod groźbą kar ze strony UOKiK i innych prokonsumenckich organizacji w Europie) i że linia stawia na rozwój samoobsługi ze strony klientów i załatwiania większej liczby spraw przez internet. Z drugiej – szkoda, że to wszystko dzieje się „po Wizzairowemu”, czyli z cichym dodaniem ukrytej opłaty wynoszącej 68 zł za załatwienie niektórych spraw za pośrednictwem bezpłatnej (przynajmniej w teorii) infolinii. Choć trudno ocenić ten ruch „landrynki” inaczej niż klasyczny przykład „januszowania” i skoku na kasę, to jednak kryje się pod nim drugie dno. Jakie?
Ayia Napa od 2087 PLN na 7 dni (lotnisko wylotu: Warszawa – Radom)
Słoneczny Brzeg od 1705 PLN na 7 dni (lotnisko wylotu: Lublin)
Costa Dorada od 2779 PLN na 7 dni (lotnisko wylotu: Kraków)
Tanie linie szukają oszczędności. Ale do tego pasażer musi zmienić swoje nawyki?
Optymalizacja to ulubione słowo w gabinetach prezesów większości linii lotniczych na świecie, zwłaszcza tych, które zaliczamy do kategorii „niskokosztowych”. Jak sprawić, by koszty były możliwie jak najniższe, by w efekcie zaoferować tańsze bilety pasażerom? To nieustanna walka o to, by bilans był na plusie. To dlatego Wizz Air inwestuje w automatyzację obsługi klienta czy internetowego chatbota. A zdając sobie sprawę z tego, że taka rewolucja nie wszystkim pasażerom się spodoba, wprowadza sankcję w postaci dodatkowej opłaty za skorzystanie z infolinii za załatwienie spraw, których nie można dokonać online. Nie chcesz płacić? Trudno, musisz się przemóc i wypełnić formularz skargi. Chcesz wygodniej? Musisz płacić.
Nie jest to zresztą dla mnie nowość. Kilka lat temu w Budapeszcie podczas nieformalnej kolacji z przedstawicielami Wizz Aira zadałem pytanie o to, dlaczego Wizz Air po prostu nie zlikwiduje płatnej infolinii, skoro (zwłaszcza PR-owo) przynosi ona raczej więcej szkody niż pożytku? Odpowiedź była szokująco szczera: wprowadzenie całkowicie darmowej inforlinii sprawiłoby zapewne, że wszystkie linie byłyby zapchane przez pasażerów, którzy dzwoniliby do przewoźnika z każdą, nawet najmniejszą pierdołą, a nie tylko w sprawach ważnych. To powodowałoby konieczność większej inwestycji w call centre, zatrudnienia dodatkowych pracowników, to zaś oznacza dodatkowe koszty i… tak koło się zamyka. Takich przykładów zmiany nawyków pasażerów jest więcej.
Jechać na wyjazd z małym plecakiem? Jak to tak? A jednak się da
Kolejny w miarę świeży przykład to informacja z listopada, że Wizz Air (a częściowo także Ryanair) zaczyna zmasowane kontrole bagażu podręcznego przy lotniskowych bramkach przed boardingiem. Powód to chęć „utemperowania” części pasażerów, którzy (zwłaszcza kupując bilety w najtańszych taryfach) przestali przestrzegać restrykcyjnych wymiarów małego bagażu podręcznego i zaczęli wnosić na pokład większe pakunki. Dla linii oznacza to zaś mniejsze przychody z tytułu dodatkowych usług i większe problemy operacyjne, związane np. z większym opóźnieniem z powodu zbyt dużej liczby bagaży nie mieszczących się w lukach nad głowami. Przewoźnik stworzył więc „bat” na pasażerów, by przywołać ich do porządku, ci zaś stoją przed alternatywą – wciskać się w mały plecak na kilkudniowy wyjazd lub dopłacać (coraz więcej) za większy bagaż podręczny.
Kolejna zmiana? Szykuje ją Ryanair
Pisząc o zmianach nawyków wymuszanych przez przewoźników nie można nie wspomnieć o rewolucji szykowanej przez Ryanaira, który już od maja planuje wyeliminować tradycyjne papierowe karty pokładowe i możliwość odprawiania się na lot na lotnisku (choć w to ostatnie nie do końca wierzę). Irlandzka linia chce zmusić lub zachęcić (niepotrzebne skreślić) pasażerów do korzystania ze swojej aplikacji lub strony internetowej do odprawy, a celem ma być przede wszystkim uproszczenie operacji, a co za tym idzie – znów realne oszczędności. Czy to się uda? Przyznam, że wyzwanie przed Ryanairem jest spore, bo w tej chwili nawet 20 procent pasażerów irlandzkiej linii korzysta z papierowych kart pokładowych. Czy osoby, które dalej będą chciały legitymować się przed lotem w tak tradycyjny sposób, też otrzymają bat w postaci konieczności uiszczania dodatkowych opłat? Chciałbym się mylić, ale wydaje się to mocno prawdopodobne. Wyplenienie nawyków i przyzwyczajeń bywa bowiem bardzo trudne.
